Cadeaux d’entreprise : les nouveautés 2007Les exposants n’étaient pas à court d’idées lors du salon “Objets et Communication” qui s’est tenu début septembre au Palais des Congrès de Paris. La preuve en images.

 L’informatique s’est historiquement développée autour de la saisie, du traitement et de la mise à disposition de données structurées. Avec l’Intranet, avec le Groupware, se développe une « informatique de communication ». Il ne s’agit plus de traiter des données : les ordinateurs sont utilisés pour envoyer du courrier (messagerie), partager les agendas, diffuser la documentation, etc.

Cette informatique de communication utilise certes des données structurées (dans le carnet d’adresse de la messagerie,  dans les masques de saisie ou de consultation de la documentation électronique), mais elles ne représentent qu’une faible partie du volume total de l’information manipulée. Les textes envoyés par messageries, ou consultables sur le Web, sont écrits en langage naturel, et ils utilisent la souplesse et la puissance de communication de ce langage.

Dès lors se posent deux questions :

- quelles sont les potentialités de l’informatique de communication, comment la mettre au service de l’entreprise ;

- quelles doivent être les relations entre l’informatique de communication et l’« informatique de calcul », ce dernier terme désignant l’informatique consacrée au traitement et à la diffusion des données structurées ;

- quelle est la nature des obstacles que l’informatique de communication rencontre aujourd’hui, et comment on peut les surmonter. 

Potentialités de l’informatique de communication

Pour faire le tour de ces potentialités, le mieux est d’examiner les applications qu’elle permet :

Messagerie

La messagerie permet entre les personnes une communication asynchrone bénéficiant de la précision de l’écrit et de la souplesse du langage naturel. Elle comporte aussi des pièges, car son bon usage relève d’un savoir faire ou même d’un savoir vivre particulier. Son insertion efficace dans l’entreprise ne peut donc pas être immédiate : il faudra que les personnes apprennent à s’en servir, que l’usage soit l’objet d’une animation.

La messagerie est aussi un moyen de communication avec le monde extérieur (clients, partenaires, fournisseurs). Les relations commerciales en sont modifiées.

Annuaire électronique

Les adresses des utilisateurs de la messagerie sont stockées dans un annuaire électronique ; celui-ci peut être enrichi, et contenir également le numéro de téléphone, l’adresse postale, la photographie, la description des fonctions etc. de la personne. L’annuaire est alors non seulement utile à la messagerie, mais à bien d’autres fonctions : un annuaire téléphonique sur papier sera toujours moins facile à tenir à jour qu’un annuaire électronique.

On peut introduire dans l’annuaire assez d’informations pour alimenter le profil de la personne, à partir duquel il est possible de déduire ses habilitations : l’annuaire joue alors un rôle de pivot dans la gestion des droits d’accès au système d’information, et il devient un élément important du référentiel de l’entreprise.

Agenda partagé

L’agenda électronique permet aux personnes d’organiser leur emploi du temps ; couplé à un ordinateur de poche, il remplace avantageusement l’agenda papier. Mis en réseau, il facilite l’organisation des réunions et la prise de rendez vous par une assistante ou un collègue. Son bon usage suppose, comme celui de la messagerie, l’acquisition d’habitudes nouvelles.

Documentation électronique

La documentation électronique remplace avantageusement la documentation sur papier : elle permet de mettre à disposition sans délai des textes à jour, elle évite les oublis de la diffusion sur papier ainsi que l’empilage des notes apportant des corrections aux versions antérieures, elle compense dans une certaine mesure l’inégalité qui existe entre les divers établissements de l’entreprise (directions régionales, direction générale) en ce qui concerne l’accès à l’information. Le moteur de recherche  aide à trouver facilement la réponse à une question, les liens hypertexte permettent de relier entre eux les documents concernant des thèmes voisins.

Dissémination sélective

La dissémination sélective permet d’éviter l’excès de documentation, cet excès qui fait que l’on dit que « trop d’information tue l’information » : elle vise à fournir à chacun l’information dont il a besoin et uniquement celle-là. Ce but est impossible à atteindre dans l’absolu (ne serait-ce que parce que les besoins d’une personne évoluent), néanmoins on peut mettre en œuvre des démarches qui limitent le « bruit » de la documentation.

 L’une des solutions les moins coûteuses consiste, en partant des résultats d’une segmentation (donc d’une démarche de marketing interne visant à classifier les utilisateurs selon leurs besoins), à diffuser des documents diversifiés, adaptés chacun aux besoins d’un segment. Ces « newsletters » peuvent par exemple indiquer les liens hypertexte vers des documents dont la consultation est utile, en les associant à un bref commentaire.

Ces « newsletters » apportent une valeur ajoutée à la documentation électronique dont elles font connaître les nouveautés, ou dont elles publient des revues thématiques. 

Rédaction coopérative

Lorsque plusieurs personnes concourent à la production d’un même document, la gestion des versions successives est toujours délicate. Il faut éviter la collision entre corrections portant sur un même paragraphe (« concurrence »), ou les incohérences résultant de révisions mal coordonnées, ou encore les ruptures de ton et de forme résultant de la diversité des rédacteurs.

Avec les outils de rédaction coopérative, l’ordinateur facilite la gestion des versions et révisions.

Workflow

Le workflow permet de baliser le circuit des documents (tables d’adressage préprogrammées), et de normaliser leur présentation (masques de saisie). Il se situe à la charnière de l’informatique de communication et de l’informatique de calcul, car il se prête à la saisie et au traitement des données structurées et soulève donc des problèmes de cohérence qui relèvent du SI. Il permet par ailleurs de calculer et diffuser automatiquement des indicateurs de volume et de délai : ainsi la qualité des processus devient visible.

La réalisation des workflows simples utilise des outils bureautiques, notamment la messagerie. Les grandes applications informatiques peuvent utiliser elles aussi des workflows, mais pour des raisons de performance et de volumétrie elles utilisent des outils plus puissants que les outils bureautiques.

Les workflows sont adaptés aux procédures bien définies et balisées ; leur mise en œuvre est plus difficile quand on n’est pas dans un contexte « procédural ». Les procédures bien définies sont nombreuses dans l’entreprise et elles suivent des parcours relativement simples (traitement des demandes de congé ou de mutation, des lettres de réclamation des clients, préparation du budget annuel, instruction des demandes de crédit, des contrats avec les fournisseurs et les partenaires etc.) Dans ces cas-là, le workflow est très efficace pour un coût modeste.

Gestion de la connaissance

On parle beaucoup de « Knowledge Management » : il est devenu banal de dire que la compétence est l’actif le plus précieux de l’entreprise. Les outils que nous avons venons d’énumérer (documentation électronique, rédaction coopérative, dissémination sélective etc.) facilitent déjà la capitalisation et le partage de la connaissance dans l’entreprise.

On peut aussi identifier les experts capables de dépanner oralement une situation bloquée, gérer l’annuaire qui permet de les atteindre en fonction de la question à traiter : la gestion de la connaissance mobilise ainsi non seulement la documentation électronique, mais les centres d’appel, workflows, messagerie etc.

Forum

Un forum (en anglais « news ») c’est une boîte aux lettres ouverte qui peut être consultée par plusieurs personnes (voire par tout le monde, selon la largeur de l’habilitation). Le forum apporte à la documentation professionnelle  un complément utile, voire indispensable : il permet aux utilisateurs de poser des questions lorsque la documentation est incomplète ou ambiguë, et aux experts d’apporter des réponses qui entoureront la documentation d’un halo de commentaires. Les fournisseurs d’outils informatiques ont ainsi mis sur le Web des forums destinés aux développeurs, et où l’on peut trouver des réponses aux questions que la documentation technique ne prévoit pas (comment contourner les bogues répertoriées, comment utiliser le produit dans des cas non classiques etc.)

Un forum doit être animé : l’animateur purge les messages obsolètes (ou non pertinents en regard du thème du forum), introduit dans le corps de la documentation le contenu des messages importants, et sollicite les experts pour que toute question reçoive une réponse dans un délai décent. Un forum mal animé devient une poubelle remplie de message inutiles et dont les utilisateurs se détournent, et il cesse rapidement d’être consulté.

Outillage du manager

Le manager doit pouvoir trouver sur son PC les outils qui facilitent son travail : il utilisera comme tout le monde la messagerie, l’agenda, la documentation électronique ; en outre il disposera d’un accès à des tableaux de bord, des systèmes d’aide à la décision et des systèmes de gestion de projet qui fournissent indicateurs et alarmes. Il peut utiliser Excel pour faire des calculs sur les données ou pour les visualiser.

Exploitation d’enquête

Il est facile, pour réaliser une enquête interne à l’entreprise, de construire l’échantillon par tri dans l’annuaire, puis d’envoyer à la liste des personnes enquêtées un message contenant un lien vers le formulaire stocké sur un serveur Web. On peut programmer des relances vers les personnes qui n’ont pas répondu.

Des programmes produisent automatiquement l’exploitation des enquêtes en fournissant les tris à plats, tris croisés et représentations graphiques qui facilitent et outillent l’interprétation des résultats. Il est ainsi possible de produire rapidement, pour un coût faible, des enquêtes auprès des clients, des utilisateurs du SI etc. (à condition toutefois que l’enquête soit réalisée dans de telles conditions que le taux de réponse soit élevé ; si le taux de réponse est faible, le coût de l’enquête par voie électronique devient prohibitif)

Accès externe à l’Intranet

Les cadres de l’entreprise prennent vite l’habitude d’utiliser l’informatique communicante ; ils veulent alors pouvoir consulter la documentation professionnelle depuis leur domicile, leur lieu de villégiature ou les locaux d’un client. De même, des partenaires vont avoir besoin d’accéder à la documentation professionnelle en même temps qu’aux données. Par ailleurs, certains des documents destinés à l’Intranet pourront utilement être placés sur le serveur Web public de l’entreprise.

L’ouverture de l’informatique de communication à l’extérieur pose évidemment des problèmes de sécurité.  

Sécurité

L’informatique communicante est d’autant plus vulnérable aux attaques malveillantes qu’elle est plus ouverte au monde extérieur – et cette ouverture est nécessaire dès que l’on veut pouvoir servir des utilisateurs nomades ou des partenaires.

Il ne faut pas prendre la menace à la légère : les « hackers » pénètrent les SI pour parasiter leurs ressources de mémoire et de puissance (ils installent leurs fichiers sur vos disques et font tourner vos processeurs), ou pire pour les saccager en détruisant des fichiers. Ils introduisent des virus aux effets variés mais toujours destructeurs. Toute entreprise est la cible de plusieurs attaques par jour, souvent maladroites mais parfois très affûtées.

Il faut installer des pare-feux sur le réseau (« firewalls »), des programmes antivirus, hiérarchiser les serveurs de façon à isoler les données les plus sensibles, etc. La sécurité est devenue pour les informaticiens une spécialité, en relation avec l’administration de réseau

    1.1  - L’INFORMATION

· L’information a 2 sens :

        - d’un point de vue technique (du point de vue d’un informaticien), l’information est un signe, un symbole, un élément qui peut être transmis et stocké ;

        - l’information aux sens de renseignement, de données qui apporte une connaissance sur un objet ou sur un événement.

· Le premier sens souligne que l’information est importante en matière de gestion car elle peut circuler et il est indispensable d’évaluer la quantité d’information à traiter indépendamment de leur contenu pour définir les caractéristiques de réseau d’information : définir les capacités de stockage, prévoir le délai d’acheminement des informations et pour déterminer le type de matériel nécessaire et le nombre de poste de travail.

· L’entreprise doit rechercher une optimisation en orientant son action dans deux direction :

        - déterminer les dimensions de ses organes de collecte, de transmission de traitement, de stockage des informations pour qu’il ait une capacité, une rapidité et une fiabilité suffisante ;

        - réduire le plus possible le volume d’information à manipuler.

· La conception des imprimés, l’organisation des fichiers doivent permettre de réduire les informations transmises tout en conservant l’ensemble des renseignements utiles.

On fait réduire le volume des informations à transmettre en créant des filtres.

    1.2 – LA COMMUNICATION

Dans l’entreprise les informations qui sont collectées par un organe doivent être transmises à un autre organe.

La communication est la manière dont l’information circule dans l’entreprise.

A – L’analyse de la communication

· Toute la communication est une relation entre un émetteur et un récepteur.

La communication s’effectue au travers d’un réseau qui comporte au moins un émetteur, un canal de transmission et un destinataire (le récepteur).

Émetteur - Codage - Canal de transmission - Décodage - Récepteur

codage = traduction dans le langage du canal

décodage = traduction dans le langage du récepteur

· Le schéma de circulation peut être compliqués.

Il peut intervenir des relais intermédiaires chargé de transmettre l’information en la filtrant le cas échéant, le filtrage pouvant conduire soit à des décomposition, soit en effectuant des synthèses.